BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan pemerintah beserta aparaturnya kepada masyarakat dalam mewujudkan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat sekaligus memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayani.
Sebagai salah satu bentuk tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat, sudah tentunya suatu pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah harus mencakup seluruh masyarakat yang membutuhkannya, dan yang paling penting lagi adalah bagaimana masyarakat dapat merasakan kepuasan dari layanan yang diberikan kepada mereka.
Kualitas pelayanan publik yang baik merupakan salah satu agenda yang perlu ditingkatkan dalam periode reformasi yang kita jalani saat ini. Karena sejalan dengan perubahan paradigma administrasi yang dari waktu ke waktu mengalami kedinamisan, berimplikasi pada pentingnya perubahan terhadap proses penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam meningkatkan dimensi kualitas pelayanan publik tersebut, berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah, untuk menunjang keberhasilan pelaksanaan pembangunan dan pemenuhan berbagai sendi-sendi kebutuhan masyarakat. Salah satu kebijakan pemerintah dalam upaya melakukan perbaikan pelayanan kepada masyarakat adalah dengan mengeluarkan kebijakan yang mengatur tata cara penyelenggaraan pelayanan terpadu satu atap. Kebijakan ini juga terkait sebagai suatu pedoman penyelenggaraan pelayanan prima di daerah, sebagai bagian peningkatan pelayanan publik yang juga merupakan salah satu esensi berotonom lewat pelaksanaan proses desentralisasi.
Pemerintah daerah dalam hal ini sebagai penyedia layanan public senantiasa dituntut kemampuannya meningkatkan kualitas layanan, mampu menetapkan standar layanan yang berdimensi menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan dan kesejahteraan rakyat. Kualitas layanan juga dimaksudkan agar semua masyarakat dapat menikmati layanan yang secara tidak langsung menjamin hak-hak azasi warga negara.
Untuk mewujudkan kesemua hal diatas, maka salah satu konsep pemerintah dalam pemberian pelayanan yang berkualitas adalah dengan melakukan pelayanan terpadu satu atap, untuk memberikan segala kelancaran dan kemudahan layanan, serta akuntabiltas layanan kepada masyarakat, sehingga pada akhirnya, sedikit demi sedikit pengadopsian paradigma administrasi publik, khususnya dalam hal pelayanan bisa diimplementasikan serta dipertangungjawabkan kepada masyarakat selaku sasaran penyelenggaraan pelayanan berkualitas itu.
1.2 Permasalahan
Adapun permasalahan dalam penulisan paper ini adalah, bagaimanakah mekanisme layanan satu atap sebagai salah satu produk kebijakan pemerintah yang juga dinilai sebagai salah satu bentuk pelayanan yang berkualitas ?
BAB II
PEMBAHASAN
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari excellent sevice yang artinya pelayanan terbaik. Pelayanan prima sebagai strategi adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadikan kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa sebagai penggerak utama pencapaian tujuan organisasi.
Arti pelayanan prima berorientasi pada kepuasan pengguna layanan. Penanganan layanan secara professional menjadi kunci keberhasilan, oleh karena itu diperlukan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi yang relevan dengan bidang-bidang layanan yang dikelola.
Hal tersebutlah yang juga sedikit demi sedikit ditransformasikan dalam penyelenggaraan pelayanan melalui pola layanan satu atap atau sering disebut layanan terpadu pada suatu tempat oleh beberapa instansi. Sebenarnya pola layanan satu atap awalnya dilatar belakangi untuk mempercepat perijinan investasi dalam upaya untuk meningkatkan kuantitas penanaman modal oleh pihak swasta asing maupun domestik di Indonesia melalui instansi Badan Koordinasi Penanaman Modal, akan tetapi pola layanan satu atap ini juga dinilai mampu untuk memenuhi kebutuhan layanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, khususnya oleh masyarakat di daerah yang berada dalam cakupan sasaran layanan pemerintah daerah.
Pola pelayanan satu atap diatur melalui kebijakan yang dikeluarkan oleh Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (Menpan) melalui Surat Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman pelaksanaan pelayanan satu atap antara lain disebutkan bahwa dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara dalam hal ini dititik beratkan kepada aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. SK Menpan itu selanjutnya menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Melalui kebijakan dari Menpan inilah maka pengimplementasian pelayanan terpadu satu atap di pemerintah daerah dapat dikembangkan lewat kebijakan operasional di berbagai daerah, baik melalui perda maupun keputusan kepala daerah.
Lewat pelayanan satu atap, maka proses pemenuhan layanan kepada masyarakat akan dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat, efektif, efisien dan akuntabel sebagaimana tujuan dari paradigma Good Governance. Layanan satu atap juga berguna bagi percepatan proses pembangunan di berbagai daerah seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah di negara kita.
Menurut penilaian lain, sistem pelayanan satu atap ini dinilai dapat meminimalkan atau bahkan menghilangkan pungutan-pungutan liar yang ada termasuk korupsi dan biaya-biaya yang tidak resmi dari calo-calo. Sehingga pengurusan segala perijinan dan non perijinan tentu dapat lebih murah dan cepat dan hanya pada satu tempat saja. Manfaat yang akan diperoleh oleh instansi atau pemerintah daerah yang menerapkan sistem ini tentu saja peningkatan pendapatan asli daerahnya dan juga akan memberikan nilai positif terhadap mitos tentang kinerja pegawai negeri yang lambat dan terkesan ogah-ogahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Mekanisme Pelayanan Satu Atap di Pemerintah Daerah dan Kendala yang Dihadapi
Seperti yang telah disampaikan diatas, pola pelayanan satu atap dapat juga dikembangkan di pemerintah daerah dalam rangka mempercepat proses pemberian layanan publik kepada masyarakat. Secara garis besar pemenuhan layanan publik kepada masyarakat mencakup dua aspek, yakni public goods dan public regulation. Public Goods menyangkut ketersediaan sarana dan prasarana publik yang dibutuhkan masyarakat, sementara public regulation menyangkut pemenuhan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat dalam hal memperoleh perizinan (hal untuk melakukan tindakan hukum yang legal seperti membuka usaha) dan hal dalam pemenuhan kebutuhan yang sifatnya non-perizinan (hak untuk mendapat pengakuan seperti memperoleh KTP).
Secara umum mekanisme pelayanan satu atap dilaksanakan oleh tiap pemerintah daerah di daerah masing-masing disesuaikan dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan akan pemenuhan segala hal yang mereka butuhkan.
Beberapa layanan yang dapat diberikan melalui sistem pelayanan satu atap ini antara lain : KTP, Akta Kelahiran, Akte Perkawinan, Akte Perceraian, Akte Kematian, Ijin Ganguan (HO), Ijin mendirikan bangunan, Surat Tanda Daftar Industri (STDI), Tanda Daftar Usaha Perdagangan (TDUP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Tanda Daftar Gudang (TDG), Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), Nomor Pokok Wajib Pajak Daerah (NPWPD), Sewa Petak Toko Milik Pemda, Pajak Pertunjukan dan Keramaian Umum, Ijin Pendirian Perusahaan Angkutan Umum, Reklame, Pendaratan, Ijin Lokasi, Penetapan Lokasi dan masih banyak lainnya.
Mekanisme pelayanan satu atap dilakukan dengan integrasi secara menyeluruh antara instansi-instansi yang terkait. Artinya terdapat suatu sistem yang menghubungkan atau yang mengkoneksikan instansi-instansi yang memiliki keterkaitan terhadap suatu pengurusan yang dibutuhkan masyarakat. Data-data yang dahulu telah tercatat atau tersimpan sebagai data base mengenai pengguna jasa atau pembuat dokumen lain telah terintegerasi dan akan terkoneksi pada sistem ini. Sehingga berbagai layanan yang diperlukan akan mudah dan cepat serta murah untuk diselesaikan dengan hasil yang maksimal akurat serta minim kesalahan. Kemudian data yang diterima dari pengguna jasa tersebut akan masuk ke setiap instansi yang terkait.
Secara umum sistem yang dikembangkan ini meliputi dari sistem aplikasi dan data base yang semuanya disimpan dibeberapa server jumlahnya tergantung dari integritas layanan yang tersedia dan load masing-masing layanan. Kemudian server tersebut akan terhubung dengan beberapa tempat kerja (kantor) yang mempunyai fasilitas layanan satu atap tersebut melalui jaringan komputer atau telekomunikasi. Sehingga pengguna akan dapat melakukan proses layanan yang tersedia atau melakukan proses monitoring dan kontroling bagi pengguna yang mempunyai kewenangan.
Dengan sistem yang terintegerasi ini pula proses monitoring dan kontrol dapat diakses sehingga akan mempermudah bagi kepala dinas ataupun Bupati / Walikota sebagai penanggung jawab pada ruang lingkup kerjanya akan dapat lebih mudah melakukan pekerjaannya. Segala perbuatan mengenai pungutan liar dan segala macam bentuk kecurangan yang dilakukan akan dapat diminalisir dengan hadirnya sistem layanan satu atap ini.
Akan tetapi dengan adanya Sistem Informasi Manajemen Satu Atap ini juga harus diimbangi dengan sumber daya manusia yang memadai. Teknologi informasi yang semakin canggih menuntut pegawai pemerintah untuk lebih memahami dan dapat mengoperasikannya sehingga dapat tercipta suatu pelayanan yang efektif dan efisien. Pada kenyataannya para pegawai masih belum secara maksimal menguasai konsep serta teknologi pelayanan secara terpadu. Sehingga banyak pemerintah daerah atau instansi yang telah menerapkan sistem pelayanan terpadu ini belum secara maksimal dalam memberikan pelayanannya masih banyak memakan waktu. Khusus dalam pembuatan KTP sistem pelayanan satu atap ini masih memungkinkan beberapa masyarakat memiliki identitas ganda. Kebijakan yang berbeda dalam masa otonomi daerah juga memberikan beberapa kendala terhadap sistem pelayanan satu atap, seperti dalam memberikan sebuah ijin di suatu pemerintah daerah memiliki beberapa kriteria yang dapat berbeda.
Kendala yang lain adalah belum semua wilayah di beberapa pemerintah daerah memliki koneksi antar sesama instansi sehingga data belum secara kolektif terkumpul. Layanan satu atap pun terkadang masih belum bisa secara pasti diterapkan karena beberapa calon pelanggan harus tetap mengurus beberapa kekurangan dokumen kelengkapan di kantor instansi yang lain.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Sistem pelayanan satu atap sebenarnya memiliki konsep yang tepat dalam hal peningkatan pelayanan terhadap masyarakat sekaligus sebagai sebuah sistem yang dapat menciptakan penambahan pendapatan baik dilihat dari jumlah peningkatan pengguna layanan maupun dari sisi mengurangi "kebocoran" pendapatan daerah yang terkorupsi oleh para oknum aparat.
Penerapan sistem dalam pelayanan satu atap juga hendaknya dapat dikembangkan lagi dengan memperhatikan konsep kerja atau konsep bisnis dari pemerintah daerah yang memberikan layanan satu atap tersebut, sehingga kondisi yang demikian akan memunculkan ketepatan penggunaan dari setiap teknologi yang di aplikasikan pada sistem tersebut.
Meski memberikan suatu percepatan penyelenggaraan pelayanan publik, pelayanan satu atap masih tetap harus ditingkatkan baik dalam segi kualitas sumber daya manusia, sistem teknologi yang diharapkan, kebijakan setiap pimpinan dari setiap kepala daerah dalamn langkah menyempurnakan pelayanan kepada masyarakat, yang pada akhirnya memberikan kepuasan kepada masyarakat. Disamping itu juga tentunya diperlukan suatu proses pelayanan yang akuntabel sehingga setiap kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik itu dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat maupun kepada pihak yang bertindak sebagai pengawas lebih tinggi untuk bahan evaluasi dan perbaikan di masa-masa yang akan datang.
3.2 Saran
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui pelayanan satu atap selain menjadi produk kebijakan dari pemerintah untuk percepatan pelayanan kepada masyarakat, tentunya membutuhkan partisipasi juga dari masyarakat untuk turut mendukung upaya pemerintah dalam pencapaian tujuan ditetapkannya pelayanan satu atap. Sehingga dengan demikian setiap hal yang menjadi kelemahan pemerintah dari implementasi kebijakan ini, bisa dikritisi oleh masyarakat yang bersifat membangun dan memperbaiki sistem ataupun metode pelayanan ini.
DAFTAR PUSTAKA
Agung Priyono. Pelayanan Satu Atap Sebagai Strategi Pelayanan Prima di Era Otonomi Daerah. 27 Februari 2006.
Joe Fernandes, dkk. Otonomi Daerah di Indonesia di Masa Reformasi. IPOS and Ford Fondation. Jakarta. 2002
Osborne David, Plastrik Peter. Memangkas Birokrasi. Edisi Revisi. PPM 2001.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Chapter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. 2005
Surat Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pelaksanaan Pelayanan Satu Atap.
No comments:
Post a Comment